Tras despedir a 700 empleados en 2022, Klarna ahora ha compartido el éxito que ha tenido su asistente potenciado por Inteligencia Artificial (IA), realizando el trabajo de cientos de personas.
A principios del año pasado, Klarna, una empresa de financiación de compras también disponible en Portugal, anunció una asociación con OpenAI, consolidándose como una de las primeras empresas en integrar la innovadora tecnología ChatGPT de la empresa en un complemento de compras.
Inicialmente, la interfaz de lenguaje natural ayudaba a los clientes a elegir artículos y tomar otras decisiones relacionadas con las compras basándose en consultas personalizadas, una característica que Klarna describió como "compras fluidas".
Dado que el desarrollo de sus ofertas de IA no se ha detenido, los asistentes ahora están disponibles para clientes de todo el mundo y pueden manejar una variedad de tareas, incluidos reembolsos, cancelaciones e incluso quejas.
El martes, Klarna supuestamente compartió que su asistente basado en inteligencia artificial "hace el trabajo de 700 agentes de tiempo completo"; curiosamente, la misma cantidad de empleados que la compañía despidió en 2022, a través de un video.
Como se compartió, el chatbot de IA ya maneja dos tercios de todos los chats de servicio al cliente: alrededor de 2,3 millones de conversaciones hasta el momento. Además, el asistente virtual está consiguiendo índices de satisfacción del cliente similares a los conseguidos por los agentes humanos.
Klarna estima que el chatbot podría ayudar a aumentar sus ganancias en 40 millones de dólares en 2024.
La productividad de la IA no estará relacionada con los despidos de 2022
Debido a la similitud de los números, es posible que quienes recuerdan los despidos de 2022 hayan hecho la conexión. Por esa razón, Fast Company contactó a Klarna y le preguntó cómo llegó la empresa a calcular la productividad equivalente a la humana de su asistente de IA.
Esto no tiene ninguna relación con las reducciones de plantilla en mayo de 2022, y llegar a esa conclusión sería incorrecto. Elegimos compartir el número 700 para indicar las consecuencias a largo plazo de la tecnología de IA, donde creemos que es importante ser transparentes para crear comprensión en la sociedad.
Creemos que es importante abordar estos temas de manera proactiva y fomentar un debate reflexivo sobre cómo la sociedad puede enfrentar y navegar esta transformación.
En un comunicado de Klarna, un portavoz explicó que el servicio de atención al cliente de la empresa está respaldado por cuatro o cinco grandes terceros que en conjunto tienen más de 650.000 empleados y que ofrecen a los clientes la opción de hablar con agentes humanos, por así decirlo.
Según Klarna, sus asistentes de IA, disponibles en 23 mercados, hablan 35 idiomas y han mejorado las comunicaciones "con las comunidades locales de inmigrantes y expatriados en todos nuestros mercados". Más que eso, la compañía afirma que, además de que los chatbots equivalen a agentes humanos en términos de satisfacción del cliente, también están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana.
